Che tu gestisca un hotel, un ristorante o una cantina saprai di certo che ormai i tuoi ospiti scelgono la tua struttura basandosi sulle opinioni di chi ci è già stato.
Le recensioni positive sono una prova che i tuoi servizi sono di qualità e vengono mantenute le aspettative promesse. Una piccola risposta a chi ha speso del tempo per lasciare un commento a tuo favore è un ottimo modo per dimostrare che hai a cuore il pensiero della tua clientela.
Ad un certo punto però ti troverai di fronte anche a quei clienti che esprimono pubblicamente la loro insoddisfazione attraverso lamentele e valutazioni negative sul tuo sito o sulle tue pagine social. Nelle prossime righe troverai alcuni consigli per gestire al meglio le recensioni negative, che non sono poi così una catastrofe come spesso si crede, ma rappresentano uno spunto per il futuro e un incentivo a risolvere e migliorare. Rispondendo in maniera autentica e costruttiva riuscirai a mantenere la reputazione guadagnata con duro lavoro o addirittura trasformerai una lamentela in opportunità per conquistare clienti fedeli.
Quindi, come puoi rispondere correttamente alle critiche?
L’opinione dei tuoi clienti è importante per cui tutte le recensioni negative devono ricevere una risposta tempestiva, se possibile nel giro di poche ore. Più veloce è la tua reazione, più credibile risulta il tuo impegno a fornire un’ottima esperienza ai tuoi clienti.
Quando rispondi alle critiche, le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza. Una risposta troppo sulla difensiva o con toni aggressivi è sicuramente una prassi da evitare poiché in futuro scoraggerà nuovi clienti a scegliere le tue proposte.
Ricorda sempre che il tuo commento sarà visibile a tutti: rimani professionale, sii cortese e non criticare mai il cliente, incolpandolo o accusandolo. Al contrario, cerca sempre di immedesimarti in colui che ha vissuto un’esperienza negativa per formulare una risposta personale ed efficace che offra una soluzione.
Ovviamente non devi assecondare sempre il cliente: è possibile che tu sia in disaccordo con la sua opinione e puoi spiegare le tue ragioni, sempre con tono amichevole e rispettoso. Tuttavia, in alcuni casi il cliente è giustamente arrabbiato. Ammetti quindi i tuoi errori, sii pronto a rimediare e sfrutta questa occasione per dimostrare quanto sia importante per te soddisfare i tuoi ospiti.
Di fronte a recensioni scadenti potrebbe sembrarti molto più facile e rapida la via dell’indifferenza e potresti quindi decidere di cancellare i commenti che danneggiano la tua reputazione: non è sicuramente una buona idea. Anche loro infatti contribuiscono all’autenticità dei tuoi prodotti e servizi.
Perciò prima che tu possa considerare questa alternativa, affronta i feedback negativi mettendo in pratica questi suggerimenti e in poche righe riuscirai a riconquistare un ospite insoddisfatto e tutti gli altri potenziali clienti che leggeranno la recensione.
Ecco un paio di esempi interessanti di strutture che gestiscono in maniera costruttiva le lamentele dei loro clienti
Non chiudere le porte a chi lascia una recensione negativa ma invitalo a tornare. Non rispondere o rispondere nella maniera sbagliata può danneggiare la tua fama e di conseguenza il tuo giro d’affari. Affidati ai nostri servizi per assicurarti un monitoraggio costante del sentiment del tuo pubblico e rafforza la reputazione della tua struttura! Contattaci e scopri tutti i servizi Real Web per il turismo.
