Se gestisci una pagina social, o un ecommerce, conosci bene anche tu il problema: le richieste di informazione arrivano ad ogni ora del giorno e della notte. Gli utenti vogliono una risposta immediata, tanto che un sondaggio di Salesforce ha dimostrato che il 64% dei consumatori si aspetta un’interazione in tempo reale con il brand.
Questo bisogno di reperibilità costante si scontra con i limiti umani. Se anche riuscisse ad essere online e attivo 24 ore su 24, un operatore riesce a gestire al massimo 3/4 conversazioni contemporaneamente, una quantità limitata per un ecommerce in orario di punta. Sarà anche per questo che i chatbot hanno suscitato così tante aspettative.
I chatbot
Perché non lasciare che a gestire le comunicazioni più semplici sia un assistente tecnologico, un chatbot? Si tratta di software in grado di analizzare le parole chiave del messaggio dell’utente per fornire una risposta alle domande più frequenti in modo da simulare le interazioni umane. Alcune di queste soluzioni integrano automaticamente anche pulsanti ed altri elementi grafici per migliorare l’interazione.
Lato utente, li avrai sicuramente già visti in azione su siti di prodotti o servizi, dove svolgono le mansioni più semplici, come condurre l’utente alla pagina che cerca, rispondere alle FAQ o sostituire la guida in linea. Da un lato facilitano la navigazione all’utente e dall’altro scremano le richieste in entrata, così potrai concentrarti sulle operazioni commerciali più delicate.
Come integrarli nella strategia
Dal punto di vista del marketing, i chatbot possono essere integrati a diversi livelli:
Coinvolgere gli utenti
Più della metà degli utenti non lasciano il sito senza completare lo shopping se non trovano quello che stanno cercando. Pensa a quanti di questi riusciresti a convertire con una chat che si apre automaticamente dopo un numero predefinito di secondi di navigazione sulla stessa pagina, offrendo assistenza. Questo discorso è particolarmente importante se i tuoi clienti sono giovani, visto che i millennials preferiscono chattare piuttosto che telefonare.
Up-selling e cross-selling
Un chatbot può intercettare le intenzioni di acquisto dell’utente e proporre prodotti correlati. Un potenziale cliente sta cercando una stampante? Il tuo assistente virtuale può proporgli le immagini delle cartucce compatibili o dei plichi di fogli per la stampa direttamente nella conversazione aperta.
Coupon e codici sconto
Come si diceva prima, un chatbot può entro una certa misura capire le intenzioni di acquisto di un utente e, per spingere le vendite, proporre coupon e codici sconto sul prodotto che stanno cercando. Questa funzione può risultare particolarmente utile per lanciare un nuovo modello o per rilanciare la vendita di un determinato articolo.
I limiti
Il principale problema dei chatbot è siamo ancora ben lontani dal ricreare l’effetto di una conversazione con un essere umano. Persino i più sofisticati, quelli che utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale per analizzare la conversazione, hanno dei grossi limiti nella comprensione delle esigenze di un utente. La situazione peggiora ulteriormente quando si scontrano espressioni gergali. Il risultato è una chat poco fluida quando va bene, o delle risposte completamente incoerenti quando il bot non capisce la richiesta.
In generale, l’impostazione del chatbot richiede una conoscenza pregressa delle abitudini di acquisto dei propri utenti e della loro navigazione sul sito, in modo da prevedere e programmare il più ampio numero di keyword e domande possibili, con la consapevolezza che spesso sarà necessario un intervento umano in parallelo.
Se stai cercando di capire se integrare un chatbot nella tua strategia di digital marketing, contattaci per una consulenza. Valuteremo insieme come integrarli nella tua strategia o ti aiuteremo a trovare una soluzione alternativa alle tue esigenze.
