Chi lavora negli hotel lo sa bene: la capacità di offrire un servizio di accoglienza personalizzato ha un grosso peso sulla soddisfazione del cliente. E nel mondo fisico questo si traduce in ore spese a imparare i nomi degli ospiti, o le loro preferenze per la colazione. Questi sforzi però svaniscono nel momento in cui si entra nel mondo digitale, fatto spesso di comunicazioni standard e messaggi copia-incollati. Dopotutto, diranno alcuni, non c’è tempo di badare anche a quello, ci sono sempre altre priorità, altri ospiti in arrivo a cui prestare attenzione.
Lo scenario però è cambiato rispetto a qualche anno fa. Grazie all’evoluzione tecnologica, gran parte della comunicazione può essere automatizzata. Con un intervento minimo da parte tua, puoi garantire un elevato livello di personalizzazione delle email sia nei contenuti sia nei giorni di invio e migliorare il tuo customer service anche online.
Voglio iniziare a personalizzare le comunicazioni! Cosa mi serve?
Una banca dati
No, il foglio Excel non basta. Serve una piattaforma per la gestione dei contatti dove inserire tutte le informazioni su clienti, ex clienti, iscritti alla newsletter, possibilmente integrato con le principali piattaforme dove avvengono le prenotazioni. In questo modo si possono raccogliere in tempo reale i dati rilevanti, come città di provenienza, lingua, esigenze particolari, canale di acquisizione… e usarli all’occorrenza.
Una piattaforma di email marketing
Sono piattaforme che ti permettono di contattare più persone contemporaneamente, su cui puoi personalizzare alcuni elementi in base alle informazioni sul tuo destinatario. Non solo. Grazie a queste, puoi creare dei template, quindi delle grafiche, che rispecchino l’estetica del tuo brand, in modo da mantenere un’immagine coerente lungo tutta l’esperienza del cliente.
Un piano di azione
Conferma della prenotazione, prestay, benvenuto, arrivederci; ci sono tante tappe del viaggio che si possono coprire con dei messaggi personalizzati. È importante pianificare bene le tempistiche degli invii, in modo da offrire contenuti di valore al futuro ospite senza risultare troppo insistenti.
Lancia le tue campagne personalizzate
Con questi strumenti puoi elaborare le strategie per coinvolgere e far innamorare i tuoi contatti e clienti della tua destinazione. Esempi di potenziali campagne sono:
-
Risposte ad esigenze personalizzate
Sui grandi numeri è difficile, se non impossibile, ricordare le preferenze di tutti i clienti occasionali. In caso di utenti di ritorno dopo anni può tornare utile un supporto informatico: se l’ospite della stanza 205 è celiaco, puoi segnarlo nella banca dati e, in caso di una nuova prenotazione, assicurargli che nel buffet della colazione sono presenti alimenti senza glutine.
-
Upselling di servizi
Una famiglia chiede di ricevere una mappa per organizzare le escursioni. Perché non inviare loro anche dei coupon per avere uno sconto per un pranzo in baita o per il noleggio di biciclette? Sono attività complementari a quelle su cui si sono informati e il tuo sconto potrebbe portarli a fare un acquisto presso i tuoi partner commerciali.
-
Proporre offerte personalizzate
È San Valentino. Decidi di promuovere un pacchetto vacanza per le coppie, che include cenetta e giornata in spa per due. Invece di mandare la mail a tutta la tua lista di contatti indiscriminatamente, con le informazioni che hai raccolto puoi identificare i clienti che in passato hanno fatto un soggiorno in coppia, senza figli, e che quindi hanno più probabilità di cogliere l’occasione per una fuga romantica.
Inizia oggi a innovare la tua comunicazione digitale. Se ti serve supporto nella scelta dei software o nella stesura di un piano di marketing, scopri i servizi Real Web per il turismo.
