Continuiamo il nostro percorso lungo il ciclo del turista. Dopo una fase iniziale di ispirazione, in cui si raccolgono le idee per una potenziale vacanza, l’utente inizia a pianificare il viaggio e, se tutto va bene, decide di prenotare.
Verso la prenotazione
La metà c’è, il programma c’è, non resta che fare l’ultimo fatidico click. È la fase più delicata del ciclo del turista, in cui l’obiettivo principale è facilitare il processo di acquisto: meno intoppi, o punti di attrito, ci saranno, più alto sarà il tasso di conversione.
Più che mai è importante fare un passo indietro e cercare di guardare il proprio sito dal punto di vista di un utente che non lo conosce. Per aiutarci nel processo, possiamo porci queste domande:
-
È possibile svolgere l’intera prenotazione online?
Sembra una domanda scontata ma non lo è. Bisogna sempre essere molto chiari nel comunicare sul proprio sito se quella che si sta inviando è soltanto una richiesta che poi andrà confermata dall’albergatore o se è già la prenotazione definitiva. Questo ci porta alla seconda domanda:
-
I passaggi sono chiari?
È una best practice sempre valida, ma in fase di acquisto diventa fondamentale. Bisogna sempre indicare quale sarà il passaggio successivo. L’utente riceverà una mail di conferma? Verrà richiamato da un operatore? Se sì, dopo quanto tempo?
-
I metodi di pagamento sono indicati?
Quando è possibile effettuare l’acquisto online, è bene che siano indicati nel copy della pagina o nel footer i metodi di pagamento accettati, in modo da evitare che l’utente scopra all’ultimo momento di non poter eseguire la transazione e, di conseguenza, abbandoni il carrello.
Automatizzare la comunicazione
Per semplificare l’intero processo, si consiglia di automatizzare quanto più possibile le comunicazioni, in modo da risparmiare tempo prezioso sulle email di routine. Con pochi flussi si può confermare la prenotazione, inviare solleciti per i carrelli abbandonati, importare reminder pre-partenza.
Inoltre, perché non approfittarne per fare un po’ di upselling su prodotti correlati? Una volta confermata la prenotazione, puoi proporre un coupon sconto per una cena al ristorante, segnalare eventi nelle vicinanze e, se c’è, promuovere la card per i servizi sul territorio.
Non perdere di vista i risultati
Le metriche economiche sono le più significative, come valore del carrello e customer lifetime value, accompagnate dal numero di conversioni e il tasso di conversione. Al contempo non sono da sottovalutare le metriche indirette, come il numero di carrelli abbandonati, che possono indicare un problema nella customer experience.
La conversione per canale merita una menzione speciale dal punto di vista strategico. Google Analytics attribuisce automaticamente la conversione all’ultimo click effettuato, quindi all’ultimo passaggio prima della conversione.
Il ciclo del turista non si ferma qui: due altre importantissime fasi sono la condivisione durante il soggiorno e la promozione al ritorno a casa. Scopri i dettagli di entrambe nei prossimi articoli!
